Monsieur Jean (75 ans) ne cherche pas à “savoir cliquer” mais à comprendre le fonctionnement du numérique. Les ateliers proposés restent procéduraux. Il questionne aussi la pertinence des données demandées et regrette l’absence d’interlocuteur humain en cas de problème.
Persona
Prénom : Monsieur Jean
Âge : 75
Profession : Retraité
Parent : Oui
Enfants : Qu'est-ce que ça peut vous faire ?
Incident
Type : Glitch administratif
Situation :
Je voulais comprendre le numérique. Pas savoir où cliquer. Je ne suis pas stupide. Mais comprendre !
Ce que l'utilisateur était censé faire
Participer à des ateliers informatique.
Ce qui s'est réellement passé
Quand j'ai posé des questions on a pas su me répondre. D'où ça vient ? Comment ça marche ? Pas juste savoir où cliquer.
Le moment absurde (ce qui ne colle pas)
Quand j'ai demandé comment ça circule dans les tuyaux ? Et la 5G? Et le Wi-Fi ?
Information complémentaire
Ma vie est faite. Je ne veux pas retourner à l’école. Et quand j'ai un problème avec mes démarches administratives, je veux un fonctionnaire à engueuler.
PS ; j'ai mis glitch administratif. Mais je suis pas sûr.
Réponse du drone
Bonjour Monsieur Jean,
Votre message met le doigt sur quelque chose d’important.
On vous propose souvent d’apprendre à utiliser des outils, mais sans expliquer ce qu’il y a derrière. Cela revient à savoir faire, sans forcément comprendre dans quel système on agit.
Pour le dire simplement : quand vous utilisez Internet, vos informations circulent entre différentes machines, via des réseaux (câbles, Wi-Fi, antennes), jusqu’à des services qui les traitent. Vous n’êtes donc pas juste en train de “cliquer”, vous êtes en train d’envoyer des informations quelque part.
Sur les informations qu’on vous demande : votre question — “qu’est-ce que ça peut vous faire ?” — est légitime. Une donnée ne devrait être demandée que si elle est utile, et cette utilité devrait pouvoir être expliquée.
Enfin, sur les démarches administratives : le numérique est souvent conçu pour que chacun fasse seul. Mais lorsqu’un problème se pose, il est normal de pouvoir s’adresser à quelqu’un.
Être autonome ne devrait pas vouloir dire être seul face à un système.
Ce que vous exprimez est donc assez simple au fond : comprendre ce que vous faites, savoir pourquoi on vous demande certaines choses, et pouvoir compter sur un interlocuteur quand ça bloque.
Pour vous donner un exemple concret, il existe des ateliers qui prennent justement le temps d’expliquer le fonctionnement du numérique (et pas seulement “où cliquer”), en partant de questions comme les vôtres.
Vous pouvez simplement regarder pour vous faire une idée.
Dronement vôtre
PS : Votre feedback est important. Il permet d'entraîner le drone et améliorer la qualité des réponses.
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